Verschillen

Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.

--- genesys:wfm [20-05-2019 11:45] – [https://www.planmen.com/-uploads/images/img/sv6-reno-alg-600-png.png?nolink&866x688] Arjan de Wit
+++ genesys:wfm [22-02-2022 08:40] (huidige) – Arjan de Wit
@@ Regel 2: / Regel 2: @@
 ===== Inleiding =====
+ <font 9px/inherit;;inherit;;inherit>(Bron: PlanMen)</font>
-<font 9px/inherit;;inherit;;inherit>(Bron: PlanMen)</font>
+Workforce management, ook wel WFM genaamd, is het proces dat helpt bij het optimaliseren van jouw capaciteit aan medewerkers binnen je organisatie. De juiste inzet van workforce management ondersteunt bij het behalen van organisatorische doelstellingen. Hierbij spelen meerdere factoren een rol, namelijk:
-Workforce management, ook wel WFM genaamd, is het proces dat helpt bij het optimaliseren van jouw capaciteit aan medewerkers binnen je organisatie. Met de juiste inzet van workforce management wordt gezorgd voor het behalen van organisatorische doelstellingen. Hierbij spelen meerdere factoren een rol, namelijk:
   * Kosten
@@ Regel 16: / Regel 15: @@
 ===== Processen =====
-{{https://www.planmen.com/-uploads/images/img/sv6-reno-alg-600-png.png?nolink&866x688}}
+{{:undefined:genesys_wfm.jpg?nolink&445x455|genesys_wfm.jpg}}
 ===== Begrippen =====
@@ Regel 35: / Regel 33: @@
 ==== Average Speed of Answer (ASA): ====
+{{anchor:asa}}
 Een maatstaf die aangeeft hoe snel gesprekken worden aangenomen, m.a.w. indicatie van hoe lang bellers moeten wachten alvorens verbinding te krijgen met een agent.
   * Hoe langer de gekozen tijdsinterval duurt (bv. een dag), hoe minder betekenisvol ASA wordt
 ==== Krimp (Shinkage) ====
@@ Regel 61: / Regel 60: @@
   * De kosten van slechte service / hoge bezettingsgraad en extra telefoonkosten;
   * De kosten van extra medewerkers die nodig zijn om de adherence loss op te vangen.
+ <font 9px/inherit;;inherit;;inherit>(Bron: Spril)</font>
+==== Rooster Conformiteit (Conformancy) ====
+{{anchor:conformance}}
+Conformiteit - Dit is de totale hoeveelheid geleverde productieve tijd van een agent, vergeleken met de totale hoeveelheid geplande productietijd in een bepaalde periode (interval / dag / week / maand / jaar). Dit wordt meestal weergegeven als een percentage.
+Conformiteit en naleving kunnen redelijk vergelijkbaar lijken, maar er is een duidelijk verschil. Naleving meet hoe goed de callcentermedewerker was afgestemd op hun planning, terwijl conformiteit de totale tijd dat de agent werkte in vergelijking met hun planning meet.
+==== Bezettingsgraad (Occupancy) ====
+{{anchor:occupancy}}
+De waarde die weergeeft hoeveel procent van de ingelogde tijd besteed wordt aan klantcontact.
+Met andere woorden: de tijd dat een Agent bezig is met het afhandelen van gesprekken (gesprekstijd plus nawerktijd) gedeeld door de totale tijd dat de medewerker beschikbaar is om gesprekken af te handelen.
+==== Servicelevel ====
+{{anchor:servicelevel}}
+Het servicelevel is een meetpercentage dat aangeeft hoeveel interacties binnen een vastgestelde tijd aangenomen worden.
-[[https://www.spril.nl/adherence-paar-minuten-per-dag|Bron: https://www.spril.nl/adherence-paar-minuten-per-dag]]
+In Genesys Cloud kan op verschillende manieren een servicelevel berekend worden. De instellingen hiervoor zitten onder Contact Center > Analytics. \\
+De officiële uitleg en hulp bij het instellen van het servicelevel vind je via deze link: \\ [[https://help.mypurecloud.com/articles/configure-the-service-level-calculation/|https://help.mypurecloud.com/articles/configure-the-service-level-calculation]]

Kpn

Kpn-qrc